Apoio ao cliente: vantagens da utilização do atendimento por vídeo

Em tempos cada vez mais digitais, os canais de apoio ao cliente atualizaram-se. O e-mail ou as mensagens em redes sociais tornaram-se mais populares, mas a verdade é que, muitas vezes, a interação em tempo real com os clientes é necessária para resolver os problemas de forma mais célere.

 

A utilização do vídeo constituiu-se, então, como um canal mais pessoal e com inúmeras vantagens no serviço de apoio de uma organização, quer na melhoria da experiência de atendimento, quer no aumento do nível de satisfação dos clientes.

 

Que vantagens traz o vídeo à sua organização? Partilhamos alguns benefícios para que possa avaliar como este canal pode impactar o serviço de atendimento ao cliente.

 

1. Atendimento personalizado

 

O vídeo permite comunicar em tempo real, garante a fluidez da oralidade e permite percecionar os pormenores da comunicação não verbal. Assim, o momento de apoio torna-se mais pessoal, especialmente em comparação com o atendimento automatizado, muito em vigor nos dias de hoje. Regra geral, os clientes sentem que o seu problema é tratado com mais atenção quando podem ver e falar diretamente com um elemento da equipa de apoio. O atendimento através de vídeo é individualizado, rápido e sem as imprecisões que o atendimento automático pode gerar.

 

2. Ajuda contextualizada

 

Às vezes, mostrar o problema diretamente à equipa de apoio através de uma videochamada é muito mais eficiente do que descrevê-lo pormenorizadamente num email. Através do atendimento digital por vídeo, é mais fácil demonstrar a solução para a resolução do problema do que através de instruções escritas. Em relação aos pedidos de apoio relativos a aplicações digitais, a possibilidade de partilha de ecrã também é muito útil para solucionar problemas.

 

3. Confiança

 

Quando o apoio ao cliente necessita de partilhar dados pessoais é importante que o cliente se sinta confiante a fazê-lo. O vídeo transmite essa confiança, já que os clientes conseguem ver a pessoa que os está a ajudar, o que permite até implementar aplicações de atendimento que permitam envio e recolha de dados pessoais com toda a segurança.

 

4. Comunicação eficaz

 

Certamente que já sentiu que a comunicação oral pode ser muito mais eficaz do que a escrita. O vídeo é ainda mais poderoso, porque junta oralidade e imagem, permitindo maior envolvimento entre os interlocutores e, consequentemente, foco na solução do problema.

 

5. Humanização

 

O atendimento por vídeo fornece um toque humano à experiência do cliente, tornando-a mais autêntica. Os clientes apreciam a oportunidade de interagir com uma pessoa real que pode responder às suas preocupações e prestar assistência de uma forma próxima e profissional.

 

6. Proximidade às gerações mais jovens

 

As gerações mais jovens utilizam frequentemente o vídeo na vida quotidiana, pelo que este é o canal mais habitual para acederem ao apoio ao cliente. Mesmo que os mais novos não sejam o público-alvo da sua organização, estes serão os clientes do futuro.

 

Um dos maiores objetivos de uma organização é proporcionar uma excelente experiência ao cliente. A utilização de vídeo para apoio ao cliente permite aumentar a eficácia da equipa de atendimento na resolução de problemas, aumenta o envolvimento com cliente e pode criar relações mais sustentadas entre as organizações e os seus clientes.

 

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